Formazione alla relazione con il cliente per il personale di accettazione

DESTINATARI

Personale di accettazione

OBIETTIVI

L’obiettivo è quello di migliorare la relazione del personale di accettazione con la clientela, fornendogli metodi e tecniche per gestire le diverse situazioni e aumentare la vendita, fidelizzando il cliente con un buon servizio.

• Far prendere consapevolezza dell’importanza del processo di relazione con il cliente
• Acquisire un metodo chiaro e semplice per la gestione del processo di accettazione
• Trasformare il cliente occasionale in cliente fidelizzato e entusiasta
• Valorizzare i propri servizi per fare la differenza
• Migliorare la comunicazione nelle situazioni difficili
• Saper gestire le diverse tipologie di clientela
• Saper ascoltare il cliente per gestirlo
• Orientare il cliente verso la propria offerta
• Saper concludere la vendita con il cliente

CONTENUTI

1. Il personale di accettazione e i clienti

Il ruolo del personale di accettazione
Le aspettative del cliente
La comunicazione
Il servizio

2. Il processo di accettazione e di vendita: un metodo pratico

Come valorizzare i propri clienti
Vendere prodotti e vendere servizi
La chiamata in entrata
La prenotazione e la gestione dell’appuntamento con il cliente
L’accoglienza e l’ascolto del cliente
L’analisi delle esigenze del cliente e gli strumenti di accettazione
Le domande di accettazione
Orientare il cliente
Il preventivo e la comunicazione al cliente
Gestire le domande o obiezioni
Concludere la vendita
La riconsegna
Il ricontatto
Motivare il cliente a ritornare per controlli periodici

3. Gestire casi critici al telefono: impossibilità di fissare un appuntamento in tempi rapidi

Gestire le priorità in funzione del cliente: i tempi di attesa
Gestire i reclami
Gestire le diverse tipologie di clientela