L'esperienza di servizio al cliente

DESTINATARI

Tutti coloro che si relazionano quotidianamente con il cliente e che vogliono migliorare il proprio grado di servizio al cliente.

OBIETTIVI

Vivere con gli occhi del cliente l'esperienza del servizio e migliorare il proprio approccio al cliente:

• Entrare nel punto di vista del cliente
• Sviluppare un orientamento al cliente
• Creare un servizio al cliente sempre più efficace
• Implementare un sistema di qualità del servizio
• Monitorare il grado di soddisfazione del cliente

CONTENUTI

1. Il processo di servizio al cliente: gli attori

Le risorse e gli strumenti in grado di soddisfare il cliente
L'offerta dei concorrenti: cosa offrono i concorrenti per soddisfare i clienti

2. Focalizzarsi sul cliente: gestione dell'orientamento al cliente - Customer Orientation Management

Il punto di vista del cliente
Il processo che segue il cliente quando sceglie
Le sue aspettative

3. Servizio al cliente: cosa fare

Il servizio ideale al cliente: quali azioni predisporre per offrire il massimo

4. Le caratteristiche dei servizi

Il processo di erogazione del servizio
I momenti in cui il cliente si rende conto/percepisce elementi concreti che influiscono sull'erogazione del servizio
I momenti di contatto con il cliente
La gestione del cliente

5. Il processo di servizio al cliente

Servizio erogato come risultato del clima che esiste all'interno
Il ruolo e le competenze
L'importanza delle persone per dare valore al servizio al cliente
I dieci comandamenti del servizio al cliente

6. La qualità del servizio

Il processo di gestione della qualità
A cosa serve la qualità? Fatturato al centro
Come raggiungere e come mantenere la qualità

7. Gli strumenti a disposizione per monitorare e implementare la qualità

Cosa spinge il cliente a tornare
Persone che parlano di qualità

8. Monitorare la soddisfazione

Macroaree tematiche e fattori per monitorare il livello di soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente

9. Il piano d'azione e il bilancio personale

Il corso si compone di attività svolte in plenaria e di esercitazioni in sottogruppi, poi ricontestualizzate attraverso input teorici e discussioni con l'aula.
Alcune esercitazioni verranno riprese con la videocamera, così che i partecipanti possano rivedersi all'azione con il cliente, adottando il punto di vista di quest'ultimo e mettendosi nei suoi panni.