La comunicazione efficace per gestire il cliente interno ed esterno

DESTINATARI

Collaboratori, impiegati cha hanno contatti con clienti esterni o interni

OBIETTIVI

• Conoscere e comunicare meglio con il cliente interno ed esterno
• Migliorare il servizio ai clienti
• Sviluppare un flusso di informazioni efficaci all’interno e all’esterno dell’azienda
• Minimizzare gli “intoppi” della comunicazione e i disservizi
• Sviluppare la capacità di creare valore per il proprio cliente (esterno/interno)

CONTENUTI

1. Il cliente interno ed esterno

Il cliente interno, il nostro primo cliente
Caratteristiche, peculiarità e differenze del cliente interno ed esterno
Comportamento orientato al cliente: principi base ed effetti sul proprio comportamento
Come condurre un colloquio in modo efficace e professionale: dall’individuazione del fabbisogno fino alla conclusione della trattativa
Come affrontare le contestazioni
Revisione e preparazione di colloqui per un successo assicurato
Tecniche verbali e non di gestione del colloquio: linguaggio del corpo, tecnica delle domande, ascolto attivo

2. I principi di comunicazione con il cliente

La comunicazione verbale e non verbale
Come ridurre le interferenze nella comunicazione
Ascoltare e adattarsi al proprio interlocutore

3. Come trasmettere valore

La comunicazione, le risposte pronte, le dimostrazioni di interesse
Capacità di porsi obiettivi personali
Strategie risolutive per i contatti con i clienti difficili
Valori personali: basi per contatti efficaci con i clienti
Superamento con successo di operazioni difficili
Acquisire consapevolezza di sé, degli altri e utilizzare questa consapevolezza nei rapporti con il cliente

4. Tattica e strategia nel colloquio con il cliente per un successo assicurato

Analisi della situazione             
La capacità di offrire una soluzione
La gestione delle obiezioni

5. Come scrivere una comunicazione per farsi leggere

Il punto di vista di chi legge
La logica di lettura
La sintesi