Il telemarketing

DESTINATARI

Addetti ai call center, personale di segreteria e tutte le figure professionali che usano il telefono come principale strumento di lavoro

OBIETTIVI

• Scegliere i momenti giusti per chiamare
• Saper organizzare l'attività di telemarketing
• Individuare gli interlocutori giusti
• Definirsi degli obiettivi specifici
• Saper gestire il tempo nella telefonata
• Acquisire gli elementi per una comunicazione telefonica efficace
• Padroneggiare l’utilizzo del mezzo telefonico
• Saper aggirare i filtri e gli interlocutori sbagliati
• Distinguere obiezioni vere e false
• Saper gestire con efficacia le obiezioni difficili
• Saper stimolare interesse e curiosità in una presentazione
• Saper chiudere la vendita fissando appuntamenti efficaci

CONTENUTI

1. I compiti di un'attività di telemarketing

Individuare le diverse tipologie di clienti e i diversi ruoli
Gli elementi che influenzano una telefonata
La gestione del proprio tempo
Fissiamo gli obiettivi SMART del telemarketing
La preparazione della telefonata
Il piano di azione del telemarketing
La comunicazione telefonica

2. Come approcciare un cliente nuovo

L'arte di ascoltare
Gestire reclami o lamentele
Superare le prime obiezioni del filtro
Sviluppare empatia con il filtro
Gestire la seconda chiamata al filtro
Fissare un appuntamento telefonico per trovare l’interlocutore giusto
Gestire il trasferimento di informazioni al filtro per l’interlocutore giusto

3. L’atteggiamento di fronte alle obiezioni al telefono

Le diverse tipologie di obiezioni: obiezioni false e vere come distinguerle
Domande aperte e chiuse nella gestione delle obiezioni
Il metodo RCR di gestione delle obiezioni
Raffinare un'obiezione generale
Convertire un'obiezione specifica
Rispondere con destrezza alle obiezioni del cliente
Il gioco delle obiezioni
Provare le diverse tipologie di obiezioni

4. L’analisi delle informazioni al telefono: l’arte di saper fare domande per far emergere bisogni

Bisogni latenti e bisogni palesi
L’uso delle parole immagine al telefono

5. La presentazione di una nuova opportunità: i vantaggi per il cliente e il valore aggiunto

Il metodo ESV (esigenze-caratteristiche-vantaggi) per presentare efficacemente
Come fissare un appuntamento con un cliente nuovo: la d.p.p.
Simulazioni pratiche di presentazioni