Formazione alla relazione con il cliente per figure tecniche

DESTINATARI

Tecnici, servizi di assistenza tecnica

OBIETTIVI

• Migliorare la comunicazione e l'approccio con il cliente dei tecnici
• Migliorare la gestione del cliente e prevenire molti reclami
• Far acquisire ai tecnici anche delle competenze commerciali
• Sviluppare una cultura del servizio al cliente

CONTENUTI

1. Principi di comunicazione con il cliente

La comunicazione verbale e non verbale
La comunicazione di persona e la comunicazione al telefono
Come ridurre le interferenze nella comunicazione
Le barriere fisiche, di linguaggio e culturali
Ascoltare e adattarsi al proprio interlocutore

2. Il cliente e il servizio

Il servizio al cliente per il tecnico
Gli interessi e le attese del cliente
I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazione con il cliente

3. Le fasi di contatto e dialogo con il cliente

La presentazione
L'ascolto attivo e la riformulazione
L’analisi della situazione
La gestione delle obiezioni
La conclusione dell’intervento tecnico

4. La gestione delle diverse tipologie di clienti

Il cliente aggressivo
Il cliente passivo
Il cliente che ama parlare
Il cliente dogmatico

5. Il metodo per la gestione dei reclami o delle richieste

Ascoltare attivamente
Analizzare i fatti
Proporre una soluzione pratica
Rassicurare

6. La gestione del proprio tempo e l’organizzazione

Cos’è il tempo
La scelta delle priorità
Organizzare il tempo e governarlo