La comunicazione telefonica efficace

DESTINATARI

Agenti, venditori, responsabili assistenza clienti, assistenti commerciali

OBIETTIVI

• Sviluppare le tecniche di comunicazione al telefono
• Ridurre i costi di vendita utilizzando il telefono come mezzo per raggiungere gli obiettivi e superarli
• Cogliere ogni occasione di contatto telefonico per vendere
• Pagroneggiare l'uso del telefono come mezzo per vendere

CONTENUTI

1. Il telefono come strumento di comunicazione

Peculiarità dello strumento telefonico
Quando utilizzare il telefono per comunicare
Vantaggi e limiti nell'utilizzo del telefono

2. La telefonata in entrata e la telefonata in uscita

Gestire la telefonata in entrata
La modalità di risposta                
Le domande di chiarimento
Fornire le informazioni richieste in modo chiaro: la sintesi
La richiesta di informazioni nella telefonata in uscita
La gestione delle obiezioni del nostro interlocutore

3. La gestione della propria relazione al telefono

Le modalità per relazionarsi al telefono:comunicazione verbale, non verbale, paraverbale
La caduta della comunicazione
La gestione delle proprie modalità di relazione con gli altri
Come trasmettere informazioni in modo chiaro e sintetico
Le parole immagini
La capacità di ascolto e di silenzio

4. Il processo di relazione con l’interlocutore

L'approccio e la creazione della relazione
Il coinvolgimento: come destare l'interesse del possibile cliente
Come ridurre le interferenze nella relazione con il nostro interlocutore
La gestione del tempo durante la telefonata  
Fissare un appuntamento al telefono

5. Vendere per telefono

La presentazione dei prodotti
La gestione del problema o dell'obiezione e la ricerca di soluzioni
Il congedo

6. Gestire le situazioni critiche

Analizzare le motivazioni: personali, economiche, di attività e il sistema di preferenze del cliente
La gestione del reclamo o della lamentela
La ricerca delle possibili soluzioni
Come guidarlo verso la soluzione