Gestire i reclami

DESTINATARI

Addetti al servizio clienti, venditori, personale amministrazione vendite, addetti ufficio vendite interno, personale di assistenza tecnica.

OBIETTIVI

• Trattare nel modo migliore e più rapidamente possibile i reclami
• Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente aggressivo
• Ascoltare bene per ridurre i malintesi
• Adeguare la risposta alla tipologia dell'interlocutore
• Gestire le diverse tipologie di clienti
• Gestire l'impossibilità di dare informazioni
• Imparare a comunicare notizie negative e negoziare ritardi in un'ottica positiva di servizio ai clienti

CONTENUTI

1. Le diverse tipologie di richieste

La richiesta di informazioni
Il problema tecnico
La lamentela pura

2. Come valorizzare l'interlocutore che ha bisogno di te

La comunicazione empatica
Le modalità di risposta
La tempistica della risposta
Esercizio sull'ascolto attivo dell'altro

3. La gestione delle diverse tipologie di clienti

Il cliente aggressivo
Il cliente passivo
Il cliente dogmatico
Il cliente che ama parlare
Esercizio di gestione delle diverse tipologie

4. L'analisi delle motivazioni del reclamo

Domande aperte e chiuse
La ricerca delle reali motivazioni del cliente

5. La gestione dei reclami e delle richieste del cliente

L'interesse economico dell'azienda alla fidelizzazione del cliente
Come fare di un reclamo uno strumento di fidelizzazione del cliente
Come e quando dare seguito ad un reclamo o a una richiesta
Padroneggiare e gestire le situazioni difficili
Come dire di no gentilmente

6. Il metodo per la gestione dei reclami o richieste

Ascoltare attivamente
Analizzare i fatti
Proporre una soluzione pratica
Rassicurare

7. Come scrivere una lettera per risolvere un problema specifico

Lettere standard: pro e contro
Lettere personalizzate
Aspetti grafici e di comunicazione