Formazione operatori call-center

DESTINATARI

Addetti ai call center, personale di segreteria e tutte quelle figure professionali che usano il telefono come principale strumento di lavoro

OBIETTIVI

• Acquisire capacità di gestire una buona comunicazione telefonica, al fine di offrire un miglior servizio ai clienti
• Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica
• Migliorare il rapporto di fidelizzazione con il cliente

CONTENUTI

1.I bisogni del cliente

2.Il servizio eccellente

Professionalità
Rapidità
Esattezza delle informazioni
Sincero interessamento
Il servizio post-telefonico
Elementi fondamentali della professionalità al telefono
L'atteggiamento positivo
La voce
Il ritmo della voce
Non parole e pause
La tonalità
Volume
Gli effetti del tono di Voce

3.La comunicazione costruttiva

Trasformare in positive le espressioni negative
Le cinque frasi proibite
Le situazioni più sgradite agli interlocutori
Rifiutare con garbo
La tecnica del “sandwich“

4.La conversazione telefonica

L’apertura: la preparazione
L’apertura: il sorriso
L’apertura: rispondere prontamente
L’apertura: salutare e presentarsi
Il corpo della conversazione
Come trattenere in linea il cliente
La chiusura

5.La comunicazione efficace

Gli stili di comunicazione
La sintonia con lo stile del cliente
La risposta appropriata
Empatia e scuse
I messaggi registrati
I clienti insoddisfatti

6.La gestione del conflitto

Le domande aperte
Gestione del problema oggettivo
Gli interlocutori maleducati
Le situazioni difficili